/ инструменты

Как описать кейс без пошлого "было-стало"

Знаете, почему у большинства специалистов, работающих с людьми, а не графическим или промышленным дизайном, нет нормально описанных кейсов (примеров решённых задач)?

Совсем не потому, что вышеназванные специалисты нифига не работают. Отнюдь. Большинство вкалывает, как проклятые.

Причина в том, что при упоминании слова "кейс" в голове автоматически всплывает порядком уже надоевшая форма "было-стало". А, поскольку речь идёт о живых людях, которые пришли за изменением, такое редко кто соглашается выставлять напоказ. Короче, клиенты просят никогда ничего такого не публиковать.

Тем не менее, описания кейсов очень нужны и важны для карьеры специалиста.

Что же делать?

На самом деле, психологи довольно давно уже решили данную проблему, так как для них критически важно, не нарушая тайну отношений "доктор—пациент", советоваться со своими коллегами. Это позволяет получать качественную обратную связь и расти профессионально.

За время своей работы со дизайнерами образов (это такие специально обученные стилисты и имиджмейкеры, которые работают — в первую очередь — с головой) мы выработали схему описания клиентского кейса, который можно публиковать (практически) даже не спрашивая разрешения у клиента.

Вот она:

Схема описания клиентского кейса

Сохраните себе эту картинку и повесьте над рабочим столом. Вот прямая ссылка на файл.

Подробнее о схеме

Давайте пробежимся по правилам и особенностям оформления каждого пункта в схеме.

1. БИО клиента

Здесь вы указываете обычные биографические данные, позволяющие придать "живости" клиенту. Есть одна хитрость — все данные, которые не мешают пониманию сути кейса нужно заменить на что-то ненастоящее.

Если для кейса или вашей практики не важен пол, возраст или семейное положение – смело меняйте на произвольные значения.

Имеет смысл указывать такие параметры, которые хорошо описывают вашу целевую аудиторию.

И, конечно, вы всегда должны изменить имя. А, если прикладываете фото с клиентом — замазать/заблюрить его лицо (если только не получено согласие на публикацию, конечно).

Приведу пример:

Маша Иванова, 27 лет, руководитель отдела в крупной компании

2. Дата окончания работы

Настоящая, с точностью, хотя бы, до месяца. Нужна читающим кейс, чтобы понимать, насколько давно это всё происходило (насколько кейс свежий и актуальный). Можно указывать диапазон.

июнь—август 2017 года

3. Предпосылки и проблемы

Один из важнейших пунктов. Дело в том, что клиент всегда рассказывает вам причины своего обращения. В этих причинах сосредоточено описание состояния ваших потенциальных клиентов («— а! я могу приходить вот в такой ситуации!»).

Разумеется, ничего позволяющего идентифицировать клиента мы не указываем. Можно даже специально что-то «укрупнить» или видоизменить.

Маша вошла на первую консультацию с возгласом «— Все мужики козлы! Но нааааадо...»

4. Рабочий запрос

Здесь вы должны уже от себя лично сформулировать тот запрос, который вы реально приняли в работу.

Мне известно крайне малое количество случаев, когда клиент пришёл с готовым запросом.

Привлечь умного, доброго и порядочного мужчину и создать с ним семью, основанную на принятии и взаимоуважении.

5. Описание решения

Этот пункт будет в каждом кейсе свой, но основное его правило — показать алгоритм решения запроса (не обращения), который пройден клиентом.

Для решения задачи, с Машей было проведено 4 сессии недирективного коучинга. В качестве домашнего задания, Маша пошла на курсы кройки, шитья и пересмотрела гардероб со стилистом.

6. Отзыв клиента

Самый необязательный пункт кейса — отзыв клиента. Лучше всего будет, если вы просто повторите ответ клиента на «финальный вопрос» (что это — расскажу в другой раз) о его видении достигнутых результатах и планах на будущее.

И, пожалуйста, не нужно публиковать отзывы, написанные из-под палки для галочки. Если ваш клиент искренне даёт отзыв, но формирует его так, будто в него кол вбили рядом с позвоночником, помогите переформулировать нормальным человеческим языком.

«Я и не знала, что всего за полтора месяца можно так изменить себя, чтобы личная жизнь перестала казаться чередой надежд и несбыточных мечтаний! А всего-то нужно было, оказывается, найти себе хобби по душе и перестать отпугивать нормальных мужчин своим излишне деловым внешним видом!»

7. Личные выводы

Каждая хорошо проведённая работа с живым человеком учит нас чему-нибудь. Напишите в этом пункте свой личный урок. Это позволяет показать, что вы живой и развивающийся специалист.

Конечно, писать такое нужно искренне и своими, а не казёнными словами.

Молодой женщине с успешной карьерой может не хватать всего одного шага для того, чтобы обрести желаемое личное счастье. Тем не менее, нет общего рецепта и у каждого он будет своим.

Резюме

Можно обходиться без пошлого было-стало, делать кейсы даже чисто для себя (чтобы развиваться профессионально) и легко иметь возможность их опубликовать. Нужно просто уделить этому немного времени, головы и внимания.